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Change management e adoption sono due voci legate a doppio filo in tutti i progetti di trasformazione digitale. A renderli inseparabili è la capacità di esercitare un forte impatto reciproco in grado di migliorare progressivamente i risultati ottenuti. L’obiettivo del change management è, infatti, quello di accompagnare all’interno delle organizzazioni l’introduzione di nuovi strumenti o modalità operative, facendo leva su una serie di attività volte a facilitarne l’accoglienza. Il progressivo livello d’adozione dei nuovi strumenti costituisce, quindi, un’importante cartina al tornasole sull’effettiva efficacia di queste operazioni, suggerendo eventuali ottimizzazioni per aumentarne l’impatto. In sostanza, si tratta di analizzare con continuità il modo in cui le persone reagiscono al cambiamento, introducendo più punti di osservazione capaci di restituire informazioni utili a verificare la validità dell’intero processo. Questi punti di osservazione vanno previsti in tutte le fasi attraversate dal percorso di trasformazione e adattamento, che di solito vedono un’iniziale riluttanza da parte degli utenti, seguita da un loro graduale avvicinamento e definitiva accettazione della novità, fino all’acquisizione degli skill indispensabili per operare nel nuovo contesto.
Change management & adoption: attenzione alla fase di awareness
Per incrementare il livello d’adozione di nuovi strumenti e, quindi, garantire il successo di qualsiasi iniziativa di trasformazione, il change management dovrebbe prevedere sempre l’utilizzo di metriche di tracciamento e misurazione dei suoi processi. Per quanto riguarda la fase di awareness, ossia quella che segue l’inziale riluttanza normalmente dimostrata dagli utenti nei confronti delle novità, è soprattutto consigliabile introdurre punti di verifica sull’efficacia delle attività di comunicazione. Da questo punto di vista, sono particolarmente utili non solo survey e questionari da inviare a tutta la popolazione aziendale, ma anche incontri con una selezione di manager che sappiano dare visibilità sulla reazione dei loro riporti diretti. Importante è anche tracciare costantemente il numero degli utenti che aprono le comunicazioni e inviano feedback in merito: un modo estremamente valido per verificare la generale propensione al cambiamento, tenendo sotto controllo il livello e la qualità dell’interazione.
Misurare l’acquisizione degli skill
Il secondo step per misurare l’efficacia del processo di change management è verificare il progressivo incremento di competenze e skill maturati dagli utenti a seguito di training e attività di coaching. Questo punto di osservazione consente di stabilire come la popolazione aziendale si stia effettivamente adattando alle nuove soluzioni e ai nuovi processi, imparando a usare gli strumenti proposti. In questo caso, è particolarmente utile raccogliere feedback e commenti sui corsi che vengono periodicamente organizzati, discutendone contenuti e modalità di erogazione per evidenziarne punti di forza e di debolezza. Centrale è soprattutto capire se i training, così come sono stati pensati, non solo procedono con il passo giusto rispetto alle capacità di chi sta apprendendo a usare i nuovi strumenti, ma utilizzano anche la metodologia corretta per trasferire conoscenze e competenze. Si potrà, così, intervenire tempestivamente su eventuali gap di contenuto o di approccio, ottimizzando l’intero processo formativo grazie a un suo costante allineamento con le effettive esigenze degli utenti.
Change management & adoption: come rafforzare ulteriormente l’adozione
L’ultimo step per misurare l’efficacia dei processi di change management deve essere previsto nella delicata fase di go-live dei progetti. Occorre tenere presente infatti che, dopo l’entusiasmo iniziale tipico di questa fase, spesso le persone tendono a tornare alle proprie abitudini, inventando addirittura scorciatoie ed espedienti per aggirare processi che ritengono troppo complicati. Per misurare l’efficacia delle attività di change management è fondamentale, quindi, continuare a rinforzare l’enablement degli utenti anche dopo l’implementazione dei nuovi strumenti: se ne potrà, così, minimizzare l’abbandono. Da questo punto di vista, è particolarmente utile organizzare incontri periodici a piccoli gruppi per raccogliere feedback e segnalazioni di eventuali problematiche riscontrate in fase d’uso. In questo modo sarà possibile intervenire tempestivamente sulle criticità, mantenendo alto il livello d’adozione dei nuovi strumenti da parte degli utenti attraverso piccoli correttivi da introdurre in una logica di miglioramenti continui.
